Produkt-Vision
Wie UX die Kundenberatung der Debeka verbessern kann
Vor kurzem hatte ich ein Beratungsgespräch zum Wechsel in die private Krankenversicherung bei der Debeka. Fachlich war das richtig gut: freundlich, klar in der Haltung, kompetent im Inhalt – genau so, wie man sich persönliche Beratung wünscht.
Und trotzdem blieb bei mir etwas hängen, das mich ehrlich überrascht hat: die Software, mit der durch die Beratung geführt wurde.
Nicht, weil “alles schlecht” war – sondern weil sich in diesem Moment gezeigt hat, wie stark ein Interface den Verlauf eines Gesprächs beeinflussen kann. Wenn das System vor allem ein internes Tool zur Tarifkombination ist, dann passiert etwas im Call: Berater:innen müssen mehr erklären als nötig, Kund:innen müssen eigene Rückschlüsse ziehen und verlieren die Übersicht, Entscheidungen werden zäher – obwohl eigentlich Vertrauen und Klarheit für etwas Neues entstehen sollte.
Diese Lücke ist eine echte Chance. Für die Debeka – und für viele Versicherungen, die noch mit ähnlichen Beratungstools arbeiten.
Unser Ansatz
Eine moderne Beratungssoftware sollte den Gesprächsmoment unterstützen und Vertrauen aufbauen: Orientierung geben, Vergleichbarkeit ermöglichen, Entscheidungen strukturieren – und Berater:innen bestmöglich unterstützen.
Was man verbessern kann
Namen statt Kürzel
Die Anwendung arbeitet stark mit Tarifkürzeln. Kunden können diese Begriffe kaum einordnen. Um den Überblick nicht zu verlieren, werden Codes und Leistungen parallel notiert – während man eigentlich zuhören und verstehen will.
Vergleichbarkeit
Das System bietet keine richtig gute Möglichkeit, Tarifoptionen sinnvoll zu vergleichen. Unterschiede zwischen Varianten ergeben sich über mehrere Screens – die »Vergleichslogik« entsteht dadurch außerhalb des Systems: auf Papier, im Kopf, durch Nachfragen.
Freude statt Mitschreiben
Im Beratungsgespräch sind Kunden mit Mitschreiben, Sortieren und Rückfragen beschäftigt. Das Gespräch fühlt sich dadurch technisch und fragmentiert an – obwohl es um eine sehr persönliche Entscheidung geht.
Kognitive Entlastung
Viele Listen, wenig visuelle Hierarchie ohne schrittweise Führung. Alles ist gleichzeitig sichtbar – bisher nicht priorisiert. Das macht Entscheidungen schwerer, als sie sein müssten.
Was man verbessern kann
Klare Sprache
Leistungen werden in klarer Sprache sichtbar – so, wie Menschen Entscheidungen treffen. Tarifcodes können weiterhin existieren, bleiben aber konsequent im Hintergrund.
Vergleichslogik
Optionen lassen sich direkt vergleichen – nicht nur als Zahlen, sondern als Wirkung: Was bedeutet das im Alltag? Was kommt hinzu? Was entfällt? Was verändert sich spürbar?
Ruhiges Design
Zeitgemäße visuelle Gestaltung ist kein “Nice-to-have”. Sie schafft Orientierung, senkt Stress, vermittelt Professionalität – und unterstützt Vertrauen.
Fokus
Informationen bauen sich schrittweise auf: erst die Richtung, dann Details, dann Feinjustierung. Das Gespräch folgt einer natürlichen Entscheidungslogik – nicht der Struktur des Tools.
Wenn Kund:innen nicht parallel übersetzen, mitschreiben und sortieren müssen, bleibt mehr mentale Energie fürs Wesentliche: die eigene Situation, echte Fragen, ein gutes Gefühl. Ergebnis: ruhigere Gespräche, weniger Missverständnisse, höhere Zufriedenheit – selbst dann, wenn jemand noch nicht sofort abschließt.
Transparenz entsteht nicht durch mehr Erklärungen, sondern durch bessere Vergleichbarkeit. Das stärkt Vertrauen – und wirkt sich langfristig positiv auf Kundenbeziehungen aus.
Wenn das Tool Vergleich und Struktur übernimmt, können Berater:innen wieder mehr das tun, was sie richtig gut können: einordnen, begleiten, empfehlen – statt Systemlogik zu übersetzen.
Wenn Vergleichbarkeit, Verständlichkeit und eine klare Führung im Erstgespräch zusammenkommen, springen weniger potentielle Kunden ab und es braucht weniger Nachfassen. Entscheidungen fallen schneller und sicherer. Das erhöht die Abschlussraten und verkürzt zudem die Zeit bis zum Abschluss – bei gleicher Beratungszeit.
Über den Autor
Jona Rammler ist UX Experte und Gründer von Splore. Er verbindet strategisches Design Thinking, technisches Verständnis und gestalterische UX / UI Qualität, um digitale Produkte mit nachhaltigem Mehrwert zu entwickeln.
In dem Podacst »Behind the Screens« reviewen Jona Rammler und Jens Wienmann gemeinsam digitale Produkte und echte Nutzererlebnisse aus UX-Sicht und teilen die Insights ihrer Analyse. Du hast ein Thema, das wir uns anschauen sollen? Schick uns deine Idee.
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